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Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Kundenzufriedenheit als zentraler Parameter des Erfolges

Seit dem Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt, der Stärkung und Globalisierung des Konkurrenzdrucks und der relativen Gleichartigkeit und damit Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen, steht der Kunde im Mittelpunkt des Interesses. Kundenzufriedenheit ist damit einer der wichtigsten Pfeiler des langfristigen Geschäftserfolges. Zufriedene Kunden:
  • Kommen wieder (return)
  • Kaufen weitere zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen (cross-buying)
  • Empfehlen einen weiter (recommendation)
Messinstrument CASUS

Unser Messinstrument "CASUS" misst wissenschaftlich fundiert und statistisch repräsentativ wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihnen sind. Es beinhaltet:
  • Einen praktikablen Ansatz, der darauf beruht, daß Zufriedenheit das Ergebnis eines Vergleichsprozesses zwischen der vom Kunden wahrgenommenen Realität und seinen Erwartung ist.
  • Eine dreidimensionale Sichtweise; es werden nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter (Kundenkenntnis) und Nicht-Kunden (Ursachenanalyse) befragt.
  • Eine Kontaktkettenanalyse; der Kunde hat an mehreren Punkten (z.B. Erstkontakt, Pre-Sales, Kauf, After-Sales Kontakt, Wiederkauf) Kontakt mit Ihnen. An all diesen Kontakt - Punkten muß hohe Kundenzufriedenheit vorliegen - da sonst der Kunde den Kontakt abbricht. Treffend werden vergleichbare Punkte auch als "Moments of Truth" bezeichnet.
  • Eine handlungsorientierte Auswertung; es werden keine Zahlenfriedhöfe produziert - sondern Handlungsempfehlungen ausgesprochen und damit Möglichkeiten der Kundenbindung und der Ausschöpfung vorhandener Potentiale skizziert.
  • Eine integrierte Befragung der Wichtigkeit; es wird ermittelt, was für den Kunden wirklich wichtig ist. Dadurch wird gewährleistet das knappe Ressourcen optimal eingesetzt werden.
  • Eine Kundengewichtung; CASUS geht eine Kundenkategorisierung in A-B-C Kunden (z.B. nah Umsatzanteil, Deckungsbeitrag) voraus, so die Ergebisse der einzelnen Kunden entsprechend ihrer Bedeutung in das Endergebnis einfließen.
  • Eine Verbindung zum Qualitätsmanagement (QM) - Zufriedenheit als Qualitätsstandard.
Beispiel eines Aktions-Portfolios, welches CASUS beinhaltet. Es basiert auf einer Gegenüberstellung von Zufriedenheits- und Wichtigkeitswerten der Kunden und zeigt klar und deutlich auf, wo "Stärken" und wo "Schwächen" liegen.
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